『対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル』援川聡

 ダイヤモンド社。副題「100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術」。
 長年クレーム対応にあたってきた著者が送る、クレームを完全に撃退するためのマニュアル。主に3つの部分からなっていて、「クレームを長引かせないための鉄則」、「理不尽な要求を断ち切る実践的な会話術」、「クレームの最終局面における対処法」を、実例を挙げながら解説している。
 クレームも、初めはただの苦情なのか悪質なものなのかがよくわからない。だから、時系列に沿って、苦情を受けてすぐの対応、それでも相手が引かないときの対応、明らかなモンスタークレーマーだとわかったときの対応に分けて説明している。使ってはいけない言葉、態度、対応。逆に使うべき言葉、態度、対応。
 ひとりでできることもあるけれど、数人あるいは組織全体、さらには組織を超えた連携が必要なこともあるんだということがわかった。今まで、お客様を相手にしているんだからここまでやってはだめなんじゃないだろうか、どこまでの要求であれば応えてもいいんだろうかと悩んでいた部分に対し、明快に解答を与えてくれている。解説にあやふやな部分がなく、この場合はこう、この場合はこうと、はっきりと対応方法を示してくれているところがとてもいい。その場でなるべく早くカタをつけたいクレーマーの手のひらに乗らず、いかに落ち着いて行動できるか。そのための処方箋として、そばに置いておくと心強い一冊だと思う。

shizukiaki

札幌で絵やイラストを描いています。音楽や読書も好きなので、ブログではいろいろなジャンルの投稿をしています。